LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES DANS LA RELATION CLIENT
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Formation créée le 13/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Acquérir une méthode et une bonne maîtrise des situations difficiles
- Acquérir les techniques de résolution de conflits favorables à l’optimisation des Ressources Humaines au sein d’une équipe
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Publics en relation avec le client
Prérequis
- Aucun prérequis
Contenu de la formation
-
ASSURER LA QUALITÉ DE SERVICE DE SON ENTREPRISE
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise
- Savoir accueillir le client et l’accompagner
- Les règles d’accueil définies par l’entreprise
- Les éléments d’une image de marque
- Le vocabulaire professionnel
- La fidélisation de son client
-
GÉRER UNE SITUATION DIFFICILE AVEC LE CLIENT
- Exploiter les fondamentaux de la gestion de conflits
- Comprendre et maîtriser ses propres comportements refuges et/ou protecteurs
- Observer une écoute active et proactive pour détecter et/ou décoder le « non verbalisé »
- Communiquer de manière constructive : questionner
- Communiquer de manière constructive : reformuler
- Analyser les différents types de personnalités
- Adapter mon comportement et ma communication en fonction de la personnalité de mon interlocuteur
- Les méthodes de résolution de conflits : DESC et TRECREP
Équipe pédagogique
Consultant-formateur spécialisé en communication
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Mise en situation
- Jeux de rôles
- Alternance théorie et pratique avec jeux de rôle (jeux de rôle / étude de cas)
- Support numérique
Délai d'accès
48 heures
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Merci de contacter le référent handicap au 02 32 87 78 89 afin d'étudier les éventuels aménagements à mettre en œuvre pour le bon déroulement de votre formation.