GERER LES SITUATIONS DIFFICILES DANS LA RELATION CLIENT

Formation créée le 20/11/2025. Dernière mise à jour le 23/11/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

GERER LES SITUATIONS DIFFICILES DANS LA RELATION CLIENT


Une approche concrète et personnalisée pour comprendre les profils clients, gérer les situations difficiles et garantir une qualité de service cohérente et durable.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes d’une relation client de qualité et ses enjeux pour l’entreprise.
  • Valoriser l’image de marque à travers une posture professionnelle adaptée.
  • Gérer les situations difficiles en adoptant les bons réflexes relationnels.
  • Adapter sa communication en fonction des profils et des comportements des clients.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tous les collaborateurs de l’entreprise
Prérequis
  • Aucun prérequis

Contenu de la formation

Assurer une qualité de service exemplaire
  • Comprendre les fondamentaux d’une relation client réussie.
  • Identifier les enjeux d’un service de qualité pour l’entreprise.
  • Clarifier les notions de qualité, de service et d’expérience client.
Valoriser l’image de marque de l’entreprise
  • Articulation entre image personnelle, posture professionnelle et image de l’entreprise.
  • Représenter l’entreprise de manière cohérente et positive dans chaque interaction client.
Gérer efficacement les situations difficiles
  • S’appuyer sur les fondamentaux de la gestion de conflits.
  • Identifier et comprendre ses propres comportements refuges ou protecteurs.
  • Adopter une écoute active et proactive pour identifier les signaux non verbalisés.
  • Utiliser une communication constructive : questionner, clarifier, reformuler.
Comprendre les personnalités pour mieux communiquer
  • Repérer les différents types de personnalités et leurs modes de fonctionnement.
  • Prendre conscience de la façon dont sa propre personnalité est perçue par les autres.
  • Adapter son comportement et son style de communication selon le profil de l’interlocuteur.
  • Intégrer une approche positive et maîtrisée : « à chaque personnalité sa difficulté ».

Équipe pédagogique

Formateur expert en communication

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire
  • Attestation de fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Support numérique
  • Alternance théorie et pratique
  • Echanges de cas pratiques
  • Questionnaire d'auto-évaluation
  • Jeux de rôles

Qualité et satisfaction

Ce n'est pas un prix.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 8 apprenants

Délai d'accès

48 heures

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap, merci de contacter le référent handicap au 02 32 87 78 89 afin d’étudier les éventuels aménagements à mettre en œuvre pour le bon déroulement de la formation.